Contextul
O firmă de contabilitate cu 8 angajați, 150+ clienți activi, fondatoare care lucra 10+ ore/zi și se plângea constant că nu are timp pentru nimic strategic.
La un audit de procese cu Brunomag, am identificat că o parte semnificativă din timp se pierdea pe lucruri administrative și de management operațional, care însemnau că echipa întreba fondatoarea aproape la fiecare pas. Indiferent dacă își făceau sau nu treaba la timp, acest lucru nu se vedea — cine lucrează consistent, la timp și cine nu. Pentru că ea era cea care închidea luna și făcea verificările finale, procesul se bloca la ea. De altfel, se bucura că vinerea colegele plecau mai devreme și putea să se concentreze pe lucrurile importante pentru dezvoltarea cabinetului. Deci nu era o problemă de angajați — mai degrabă lipsa unui sistem care să permită fondatoarei să nu mai fie un hub central pentru toate solicitările.
Ce s-a schimbat
În primul rând, am discutat despre cum să reducem timpul de lucru, pentru că mai mult timp scade eficacitatea și crește oboseala cognitivă. Am discutat despre cum să procedurizăm o parte dintre lucruri și pe durata a 2-3 luni să documentăm ce se repetă, pentru a putea să le formalizăm în proceduri.
Apoi ne-am concentrat pe relația cu clienții și pe reducerea întreruperilor cauzate de aceștia cu diferite solicitări. Am început să clasificăm tipurile de solicitări în funcție și de importanță, și de tipul de client. Am început să avem un sistem de remindere și de comunicare automată pentru lucrurile unidirecționale care nu necesită discuții 1:1. După 4-5 luni am văzut că cel puțin 30% dintre clienții lor s-au conformat. S-a redus stresul resimțit de fondatoare și a putut să se concentreze pe mai multe lucruri relevante pentru firmă.
Este în continuare o provocare să reduci numărul de ore — dacă te-ai antrenat să muncești mult, acolo vorbim de un proces personal care durează mai mult de câteva luni. Mai degrabă am văzut că este important simțul progresului pentru lucrurile care contează — e vorba de a avea o satisfacție mai mare față de munca pe care o prestezi. Nu atât de mult „am muncit 10/12/8 ore” — contează ce se întâmplă în acele ore și cum te simți.
Definirea și implementarea procesului de onboarding
Fondatoarea recunoștea că onboarding-ul era haotic — atât pentru clienți, cât și pentru personal. De multe ori se trecea de perioada de probă fără să fie o validare că noul angajat putea să livreze la calitatea dorită, iar în momentul angajării consuma 25% din timp ca onboardingul să se întâmple.
Am creat un checklist de onboarding pentru primele 30 de zile și am documentat procesele standard pe care orice angajat nou trebuia să le înțeleagă. Aceeași logică s-a aplicat și pentru clienți noi — un proces clar de la primul contact până la integrarea în fluxul lunar.
—
Dacă recunoști situația din articol
Dacă te interesează astfel de povești, abonează-te la newsletter ca să le primești când le publicăm.
