CRM (Customer Relationship Management) înseamnă în traducere liberă Managementul Relațiilor cu Clienții. Un pic cam vag, nu?

CRM reprezintă defapt un proces de colectare și analiză a datelor despre clienții potențiali și existenți, ce are ca scop atragerea și fidelizarea acestora pe termen lung. De cele mai multe ori însă, termenul se referă la un software tip bază de date ce îți oferă informații detaliate despre profilul clienților tăi, nevoile lor, și următorii pași în interacțiunea cu aceștia.

Totul pentru ca tu să le poți oferi o experiență personalizată și implicit să îți crești vânzările într-un mod proactiv, bazându-te pe informații reale.

De ce contează un CRM?

Studiile arată că ai cu 60-70% mai multe șanse să vinzi unui client existent, comparativ cu 5-20% să vinzi unui client nou. Prin urmare, dorești să cunoști cât mai multe detalii despre aceștia, pentru a le oferi o experiență plăcută, lipsită de griji, la fiecare contact cu firma ta.

Însă nu poți face acest lucru dacă informațiile sunt dispersate în diferite locuri precum un email al unui om de la vânzări sau facturile contabilului.

Clienții tăi vor simți acest lucru. De exemplu, când unul din ei sună la asistența pentru clienți, impresia lor este că vorbesc direct cu firma ca și entitate, chiar dacă în realitate interacționează cu unul sau mai mulți reprezentanți. De aceea, aceștia din urma trebuie sa fie conștienți și să aibă la îndemână istoricul clienților (ultimele comenzi, sesizări, recenzii, etc.) pentru a îi servi prompt și în contextul potrivit, fără să piardă timp cerând informații suplimentare.

Un sistem CRM poate ajuta întreaga echipa în a îi face pe clienți să se simtă apreciați și satisfăcuți. Un aspect ce îi va determina sa apeleze din nou la serviciile firmei tale, poate chiar să o recomande mai departe.

Ce este un sistem CRM?

Un sistem CRM este un program de colectare și analiză a fiecărui punct de contact cu clientul.

Vorbim aici despre date trimise prin formulare, răspunsuri la campanii de marketing, conversatii cu serviciul de suport – ce sunt disponibile tuturor celor din echipă sub forma unei baze de date bine organizate. Și care pot fi utilizate pentru a anticipa nevoile clienților, optimiza rata de retenție și spori munca în echipă.

Concret, implementarea unui sistem CRM ajută la prognozarea vânzărilor, segmentarea clienților, planificarea campaniilor de marketing, dezvoltarea de funcționalități și servicii noi, ce implicit duce la o creștere a cifrei de afaceri și a profitului.

Cum ajută un sistem CRM fiecare departament

Am stabilit deja că scopul unui sistem CRM este de a gestiona relația cu clienții în așa fel încât să îi fidelizeze și să îi transforme în clienți recurenți. De aceea, CRM-urile sunt confundate drept programe care deservesc exclusiv echipa de vânzări.

Deși așa au fost concepute când au fost introduse inițial în anii ‘80, sistemele CRM au evoluat în așa manieră încât să deservească fiecare departament al unei firmei. Hai să vedem cum:

  • Vânzări – Ajută la determinarea duratei ciclului de vânzări, îmbunătățirea ratei de conversii de la client potențial la clienți real, stabilirea comisioanelor de vânzări, și asigurarea unui flux continuu de vânzări (pipeline).
  • Marketing – Cunoașterea mai amănunțită a clienților permite o segmentare mai precisă a bazei de clienți, planificarea de campanii de marketing targetate, identificarea de oportunităti noi de promovare, și atragerea unui număr mai mare de clienți satisfăcuți.
  • Relații clienți – Centralizarea datelor legate de clienți într-un singur loc duce la îmbunătățirea serviciilor oferite și scurtarea timpilor de așteptare, ce are un impact direct asupra recenziilor primite.
  • Programare – Analiza interacțiunilor cu clienții contribuie la îmbunătățirea serviciilor și dezvoltarea de funcționalități noi ce vin în ajutorul acestora și al celorlalte departamente.

Ce avantaje are un CRM?

Pe lângă avantajul principal de creștere a cifrei de afaceri, un sistem CRM are și alte beneficii mai puțin evidente precum:

  • Creșterea ratei de retenție a clienților – Un program de gestiune clienți este un bun instrument în menținerea unui nivel de satisfacție ridicat, prin faptul ca îți amintește periodic să trimiți emailuri clienților potriviți – chiar și celor care probabil nu au fost contactați de mult și se simt neglijați.
  • Automatizarea proceselor interne – Ținerea evidenței clienților nu a fost niciodată mai ușoară. Un sistem CRM scutește întreaga echipa de colectarea numerelor de telefon, adreselor de email, și a conversațiilor precedente. Toate aceste informații sunt centralizare automat. În plus, un sistem performant vine la pachet și cu șabloane de emailuri, oferte, newslettere ce pot fi personalizate pe loc, salvându-ți astfel timp.
  • Îmbunătățirea comunicării – O comunicare intra-departamentala eficientă asigură o mai bună servire a clienților. Folosind un sistem CRM, oamenii de vânzări pot învăța unul de la altul cum să soluționeze obiecții des întâlnite. În timp ce reprezentanții de clienți pot creea o bază de cunoștințe publică (knowledge base) sau răspunsuri predefinite pentru anumite solicitări.

Cand știi că ai nevoie de un CRM?

Nevoia de implementare a unui sistem CRM apare de obicei cu mult înaintea implementării propriu-zise. Ai în continuare 10 indicii ca să îți dai seama dacă ai nevoie de un CRM:

  • Datele legate de clienții tai sunt dispersate în mai multe locuri.
  • Nu ai la îndemână istoricul de comenzi sau plăti al clienților tăi.
  • Nu îți dai seama care sunt cele mai cumparate produse într-o anumită perioadă și de ce.
  • Informațiile legate de activitatea firmei tale (stocuri, angajați, salarii) se află în mai multe fișiere.
  • Fiecare om de vânzări folosește propria agendă pentru a ține evidența activităților.
  • Îți este greu să monitorizezi activitatea fiecărui om de vânzări în parte.
  • Ești nevoit să faci rapoarte in Excel, pe baza unor informații învechite, atât tu cât și restul angajaților tăi.
  • Angajații tăi folosesc WhatsApp, Google Calendar, și alte terțe aplicații pentru a planifica munca.
  • Clienții tăi interacționează cu mai multe persoane din echipa ta.
  • Plecarea unui angajat, de obicei om de vânzări, duce la pierderea clienților sau a datelor de contact referitoare la aceștia.

 

Dacă îndeplinești unul sau mai multe din aceste criterii, e timpul să îți centralizezi datele într-un singur loc ca să îți maximizezi vânzările, și prin urmare succesul afacerii, cu ajutorul unui CRM.

Noi te putem ajuta. Contactează-ne pentru detalii.

-Articol scris de Andrei Țiț