Anumite companii au nevoie de un set precis de urmarire a operatiunilor, fie pentru ca sunt multe informatii care se schimba si sunt dificil de urmarit in ceva precum Excel, fie pentru ca anumite certificari le solicita un anumit grad de trasabilitate.
Trasabilitatea in acest caz inseamna sa se poata vedea intreg procesul de la A la Z, chiar daca se lucreaza in mai multe sisteme diferite.
Privind in urma, fie ca vorbim despre o cerere de oferta personalizata sau despre o comanda lansata din productie, vorbim de fapt despre informatii diferite atasate fiecarei etape a procesului.
Ce variante avem
In primul rand, este nevoie sa tineti cont de sistemele pe care deja le aveti, indiferent ca dispuneti de un ERP, un program de gestiune stocuri si marfuri sau pur si simplu aveti procesele facute in multe Excel-uri.
Pana la urma, daca exista metodologii specifice si sisteme de lucru centralizate, in care informatia poate sa curga dintr-o etapa in alta, trasabilitatea este la baza proceselor de lucru calitative.
Emfaza este pe procese de lucru calitative, nu pe sisteme informatice.
In mod normal, fiecare portiune de informatie cu care lucreaza cineva ar trebui sa fie disponibila in mod transparent intr-un sistem unde si alti oameni pot verifica respectiva informatie.
Ce se intampla cand avem o buna parte din informatie intr-un sistem sau in cateva sisteme, insa aceste sisteme sunt de tip inchis? Un sistem inchis inseamna ca nu va puteti conecta la el ca sa inserati informatia in mod automat, fara interventie umana si eventual, mai rau, nu permite importul de date nici macar printr-un fisier tip Excel.
Cum stiti daca aveti un sistem inchis? In general, programele facute de furnizori romani pe care le instalati pe un calculator fizic, tind sa fie inchise, pe cand cele accesibile printr-un navigator web, tind sa fie deschise (functioneaza pe Internet). Este mai degraba o constatare empirica si cel mai bine discutati direct cu furnizorul programului dvs. si intrebati ce variante de import de date exista, iar daca aveti mai multe sectiuni de genul productie, stocuri etc., sa intrebati pentru fiecare sectiune, ca sa stiti precis!
Daca aveti un sistem deschis, in care circula datele usor datele care va intereseaza, atunci dezvoltarea unei solutii tehnice in jurul acelui sistem, va fi mai facila, in sensul ca se va putea realiza si se vor putea crea conectori care sa automatizeze insertia de date (daca nu exista deja).
Spre exemplu, noi am creat astfel de conectori intre platformele e-commerce populare de tip WordPress, PrestaShop, Magento 2, OpenCart si furnizorul SmartBill, astfel incat sa se faca facturarea automata pe baza comenzilor din magazin – am detaliat aici.
Deci practic avem nevoie sa tinem cont de sistemele pe care le aveti si totusi sa avem o evidenta la nivel macro a datelor care se afla in mai multe sisteme care nu comunica deja intre ele.
Totul porneste de la munca oamenilor
Pentru indeplinirea sarcinilor de lucru, oamenii au nevoie sa lucreze cu sistemele pe care le ofera compania cu scopul de a deservi clientii acesteia intr-o maniera competitiva.
Atunci cand sistemele informatice nu se sincronizeaza automat sau cand procedurile interne nu au mai fost actualizate si s-au invechit, oamenii vor avea multa munca administrativa de facut, probabil intre 20-50% din timpul de lucru, in functie de situatie.
Daca ar fi sa simplificam definirea trasabilitatii intr-un sistem informatic, atunci am putea sa avem una dintre doua variante prezentate mai jos:
o varianta simplificata (aplatizata)
o varianta compusa (inter-departamentala)
Varianta simplificata de trasabilitate
In aceasta varianta, vorbim de un proces care porneste din etapa A si trece prin etape succesive pana cand ajunge in etapa Z.
Totul se petrece in cadrul unui proiect de lucru si fiecare etapa poate sa aiba date diferite pe care sa le colecteze si responsabili diferiti.
Exemplificare pentru distribuitori/intermediari pentru o cerere de oferta
Cand apare o cerere de oferta catre distribuitori, acestia pot solicita la randul lor oferte din partea anumitor producatori, pentru fiecare dintre produsele solicitate de catre clientul final.
Poate ca este nevoie sa se tina evidenta datelor privind ofertele primite per fiecare produs solicitat.
In acest fel, ulterior cand apare o comanda asemanatoare, vom putea sa duplicam intreg procesul salvat anterior si sa salvam timp sau putem sa comparam noile oferte primite de la furnizori, in caz ca s-au schimbat preturile.
Sa presupunem ca aceasta sarcina numita “cerere de oferta” va trece prin mai multe etape:
etapa initiala de clarificare
comanda ferma pentru furnizori si salvarea ofertelor primite per fiecare produs
validarea ofertei cu clientul final
reajustare/renegociere, in caz ca este cazul
facturare
livrare
client service post-livrare
finalizare
Am mentionat mai sus ca varianta simplificata se numeste si “aplatizata” pentru ca practic avem toate etapele in acelasi loc, chiar daca se ocupa alti oameni de o anumita etapa (ex: client service post-livrare vs livrare).
In fiecare etapa se poate atasa un formular cu informatii structurate conform nevoilor, iar aceste informatii nu se vor pierde in momentul in care “cererea de oferta” avanseaza de la o etapa la alta.
Spre exemplu, poate ca la etapa de reajustare/renegociere se solicita anumite produse in plus sau in minus sau poate ca unele nu sunt pe stoc si clientul va avea nevoie sa aleaga intre alternative.
Daca nu salvam undeva informatia de tipul “a cerut initial aceste produse, iar apoi a avut nevoie de alte produse”, nu o sa mai stim acest lucru peste 6 luni si chiar daca am sti, job-ul nostru sigur nu este un concurs de memorare rapida.
In anumite cazuri, genul acesta de informatii pot sa ne ajute in a depista clientii care se “razgandesc des”, iar daca avem o modalitate de a contoriza timpul asociat cu aceste “cereri de oferta”, cu atat mai bine putem sa identificam unde sunt blocajele si unde sunt oportunitatile de crestere.
Cand ajunge in etapa “finalizare”, putem sa trimitem un email automat intern sau catre client sau sa automatizam un proces de lucru birocratic de tipul facturarii sau actualizarii actelor aditionare, ca pana la urma acolo deja avem toate informatiile necesare centralizate.
Ulterior, vom putea filtra datele, fie dupa clientul caruia i s-a ofertat, fie dupa o anumita data calendaristica sau dupa un anumit formular de informatii care a fost completat intr-o anumita etapa.
Tot ce mai avem de stabilit este procesul de lucru si ce obiective vrem sa masuram.
Varianta compusa de trasabilitate
In anumite organizatii mai mari, exista departamente care lucreaza impreuna si uneori separat, in loc sa lucreze impreuna, din cauza dificultatii de comunicare intr-o maniera structurata.
Spre exemplu, o cerere de concediu in cadrul departamentului HR, daca este standardizata si are campuri specifice care trebuie completate: cine solicita, pentru ce perioada, cine aproba, atunci in mod clar se poate automatiza un astfel de proces, insa nu daca se trimite pe email si cineva trebuie sa proceseze manual si sa “descifreze” din mesaj acele informatii.
In mod similar, cand informatia ajunge de la un departament de vanzari la unul de productie, este posibil ca sa se piarda anumite informatii daca nu exista o comunicare automata si directa.
De altfel, in acest mod s-ar putea stabili si elemente de verificare de tipul “pana cand nu s-a intamplat sa vina aprobarea finala, nu intra la productie”.
Exemplificare pentru producatori pentru o comanda
Sa presupunem ca avem mai multe departamente in cadrul firmei de productie.
Exista un departament de vanzari care se ocupa de stabilirea contractelor. Exista un alt departament de client service care preia solicitarile venite prin e-mail sau prin site. Solicitarile acestea au nevoie sa fie prevalidate cu departamentul de productie si inca o data validate cu clientul.
Dupa prevalidare, se inainteaza proforma pentru avans catre clientul final si dupa confirmarea platii, se inainteaza catre productie. Sa presupunem ca poate sa existe un decalaj daca nu se confirma plata in timp util.
Pentru a putea realiza acea comanda, este nevoie de anumite materii prime, care o parte sunt procurate de la alti furnizori, iar alta parte este deja disponibila in stoc (putem sa vedem in sistemul nostru de gestiune acest lucru). Comanda va fi inaintata catre productie si dupa un anumit timp dupa ce este gata, va fi validata de specialisti pentru a se vedea daca existe neconformitati.
Daca totul este OK, se fac planificarile pentru livrare impreuna cu unul dintre partenerii de logistica, iar anumite produse le va livra firma intern. Comanda este livrata si urmeaza incasarea la receptie a restului de plata.
Optional, pot exista anumite interactionari cu clientul final din partea echipei de client service in etapa de post-livrare.
Practic, pe exemplul de mai sus, avem mai multe echipe care lucreaza interdependent. Sistemele de gestiune pentru productie vor fi nisate pentru a gestiona productia sau comenzile, nu pentru a gestiona procesele de lucru ale echipelor implicate.
De aceea, in aceasta varianta compusa, vorbim despre mai multe procese de lucru, fiecare cu regulile aferente si mai mult, din momentul in care se valideaza o etapa, se incepe alta etapa.
Aici etapele au si pasi intermediari, fiecare la randul lui cu alte actiuni asociate.
In acest caz, putem sa propunem o organizare pe proiecte de lucru de forma urmatoare:
Etapa de prospectare care poate sa duca la comenzi directe sau doar la contracte cadru. Aceasta etapa are urmatorii pasi:
cautare potentiali clienti
stabilire intalniri
validare interes
propunere colaborare
contract semnat
contractul poate sa aiba o comanda asociata sau nu
finalizare. Daca in etapa de finalizare, contractul avea o comanda asociata, se va genera o noua sarcina in urmatoarea etapa-proiect
Etapa de preluare de comenzi:
comenzile vin prin email/website sau de la vanzatorii care reusesc sa aiba comenzi directe in etapa anterioara
comenzile sunt detaliate si sunt clarificate, analizandu-se solicitarile si propunandu-se variante
pre-validare cu productia: avem nevoie sa vedem daca avem capacitatea de productie necesara, iar acest lucru de obicei se poate observa in aplicatia de gestiune folosita in acest sens pe care o vom consulta
validare finala client
in aceasta etapa se pot introduce in sistemul de gestiune datele actualizate privind comanda, iar aceasta comanda din acel sistem va avea un identificator unic pe care-l putem atasa acestei etape, scopul fiind sa putem sa corelam informatia existenta intre sisteme
realizare proforma
confirmare plata
inaintare catre productie si inchidere solicitare. In cazul in care solicitarea va fi redeschisa, se va relua procesul si se vor adauga datele noi
Etapa de productie:
preluare comanda
validare materii prime necesare si grafic de realizare
aici se pot atasa materiile prime disponibile si ce alte caracteristici sunt necesare sau sunt relevante pentru trasabilitate
realizare comanda
verificare comanda
transfer catre livrare
Etapa de livrare:
preluare comanda
livrare catre client
incasare rest de plata
Etapa de client service post-livrare:
preluare solicitare de la client
analiza
solutionare
Toate aceste etape pot sa fie interconectate, fiecare sub-etapa avand la randul ei alte sarcini de facut pentru a putea inainta.
In sistemul de lucru vom atasa doar informatiile relevante acelei etape/sub-etape si pe cat posibil vom incerca sa nu duplicam informatia, ci doar sa prelua identificatorii unici care sunt generati de catre alte sisteme: facturare, gestiune, coduri produs, cod intern comanda etc.
Varianta compusa este mai complexa pentru ca are mai multe echipe care lucreaza interdependent, insa are avantajul de a avea toata informatia in acelasi loc si de a putea fi totul masurat cat de granular se doreste.
Daca o sa coroboram acest lucru cu anumiti timpi de lucru, vom putea sa stim si cat se lucreaza pentru un anumit client sau pentru un anumit tip de comanda.
Ulterior, se vor putea face anumite statistici mai avansate de tipul cate cereri venite de la client se transforma in comenzi, apoi cate comenzi ajung sa fie livrate cu succes si cate se intorc catre companie etc.
In concluzie
Practic, folosim sistemul de gestionare a sarcinilor pentru a integra toate informatiile din toate etapele si sub-etapele, precum si din sistemele de gestiune existente care nu permit extinderea functionalitatilor la un cost prietenos.
Aceasta este o fundatie buna, deoarece ulterior cand vor exista anumite schimbari de sisteme cu alte sisteme, acest mod de lucru nu va fi afectat, iar daca sistemele respective primesc actualizari care nu mai necesita insertia manuala de date, cu atat mai bine, atunci se poate face automat.
Sistemele de gestiune existente, chiar daca sunt inchise, vor deveni in urmatorii ani cel putin semi-deschise si vor facilita schimbul de date, cel putin prin fisiere de import/export daca nu chiar mai avansat, in mod automat.
Este dificil de ilustrat un astfel de proces complex altfel decat simplificandu-l excesiv, cum am facut in acest material. Trasabilitatea este facil de obtinut printr-un sistem de gestiune a sarcinilor care permite astfel de automatizari de fluxuri de lucru.
