Atentia catre client este cruciala pentru cresterea unei companii. Un sistem CRM (= Customer Relationship Management) iti ofera o viziune clara despre clienti si o gestionare mai buna legate de datele de contact. 

Ce se intampla atunci cand cultura CRM lipseste? Nimic bun.

In special:

  1. Relatia cu clientii este lasata la voia intamplarii 
  2. Nu exista o procedura de raspuns a clientilor
  3. Ca urmare, viteza de raspuns pentru clienti este mica si implicit vanzarile au de suferit

1) RELATIILE LASATE LA VOIA INTAMPLARII 

De multe ori, in urma unei singure interactiuni, o relatie cu un client al companiei este legata de o singura reclama si de vointa sa buna (sau rea), cu riscuri mari pentru cifra de afaceri a companiei. 

Relatiile lasate la voia intamplarii depind de bunavointa oamenilor, care, uneori, chiar si atunci cand incearca din rasputeri, nu au timp sa intretina relatia cu fiecare client si nici nu pot sa tina totul in minte, mai ales atunci cand etapa de vanzari s-a terminat.

Prin urmare, clientii si potentialii clienti – sursa prosperitatii companiei – se pierd din diverse motive:

  • nimeni nu i-a contactat inapoi si au cautat alti furnizori;
  • nu au primit ceea ce au promis in termenul promis;
  • au nevoie de ajutor, dar nu stiu unde sa caute;
  • apeleaza compania si sunt transferati de la un manager la altul;
  • nu sunt invitati la evenimente organizate de companie;
  • nu primesc noutati interesante de la companie, prin e-mail sau prin intermediul retelelor sociale;
  • trebuie sa treaca prin proceduri foarte complexe pentru a obtine produsele sau serviciile companiei.

2) NU EXISTA PROCEDURA DE RASPUNS LA CLIENT

Pentru un client, faza initiala a procesului de achizitie, cea in care sunt colectate estimarile si se defineste bugetul, este MEREU urgenta. Trebuie sa raspunzi in cateva ore de la solicitare, facand o programare cat mai curand posibil si sa te asiguri  ca o propunere ajunge in cel mult o saptamana. .In acest fel, asteptarile clientilor sunt respectate.

Apoi, este necesar sa ai alerte care sa iti aduca aminte, in saptamanile urmatoare, sa nu deranjezi clientul respectiv pentru a intelege ce s-a intamplat cu propunerea ta. Acest joc de apeluri si intalniri poate continua luni de zile.

Daca cultura CRM lipseste, se revine la lucrurile facute la intamplare: cine vrea sa raspunda si cand vrea, cu timpul pe care il doreste. Si clientii se plang.

Procedura ajuta la definirea regulilor care, din partea clientilor, au ca rezultat tratarea intotdeauna in acelasi mod de catre toti membrii companiei si perceperea unei culturi a companiei de un anumit tip. 

3) VITEZA DE RASPUNS PENTRU UN CLIENT 

Gandiste-te la ce se intampla intr-un restaurant foarte ocupat, dar unde serviciul este punctual si nu va face sa asteptati.

Dupa ce te-ai asezat, chelnerul aduce meniul, apoi se intoarce sa preia comenzi prin tableta, aproape in acelasi timp in care iti servesc bauturi (barul a primit comanda prin wi-fi) si bucatarii iti pregatesc felurile de mancare in timp util. Cum au facut-o? Datorita organizarii dintre toate departamentele din restaurant care garanteaza calitate si rapiditate. In bucatarie, in special, exista proceduri precise pentru fiecare activitate: pregatirea bazelor, pregatit, gatit, servit, curatat.

Pe de alta parte, intr-un restaurant aglomera tin care ai senzatia ca astepti prea mult, domneste haosul. Pur si simplu, restaurantele nu sunt organizate pentru multimea de clienti.

Acest lucru se intampla si in companii daca nu pot gestiona in mod adecvat relatia cu clientul:

  • Cine este clientul care tocmai a sunat?
  • Clientul a plasat deja comenzi in trecut?
  • Cu cine vorbise clientul?
  • A avut acces la reduceri?
  • Poate astepta sau este un client cheie?

In absenta unei culturi CRM este imposibil sa ne pastram totul in minte, imposibil de dentificat proceduri, imposibil de gestionat uniform diferiti clienti. Indiferent de eforturile cu adevarat laudabile ale antreprenorilor si colaboratorilor, care fac tot posibilul ca afacerea lor sa prospere, tu ai putea depune mai putin efort si poti obtine mai multe rezultate.

Afla mai multe despre CRM si despre multe alte automatizari care iti pot creste cifra de afaceri prin discutiile si raspunsurile de pe grupul nostru de Facebook realizat strict cu acest scop. 

INSCRIE-TE PE GRUPUL DE FACEBOOK